MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO E SEGURANÇA DE PORTARIA DE CONDOMÍNIO – RAVSERV

Vivemos momentos de insegurança e alta taxa de criminalidade na sociedade, os criminosos estão cada vez mais audaciosos e preparados tecnicamente para burlar sistemas de segurança e a própria segurança de todas as maneiras na área pública e privada. Em se falando de condomínios, a portaria se destaca como o principal ponto de atenção para a segurança no condomínio. E não é para menos, afinal de contas, é através dela que um grande fluxo de pessoas transitam diariamente no condomínio, incluindo funcionários, prestadores de serviço, condôminos e visitantes.

Vale a pena acrescentar, inclusive, que a entrada de pessoas não autorizadas em condomínios acontece, em sua maioria, pela portaria de pedestres e em grande parte com a anuência do porteiro por displicência ou negligência. Esse fato reforça como a orientação adequada de porteiros e a criação de procedimentos de segurança são fundamentais para proteger a comunidade condominial.

Nesse contexto, é preciso que síndico, zeladores, porteiros, auxiliares e condôminos apostem na implementação, operação e na fiscalização de práticas de segurança que reduzam a vulnerabilidade dos condomínios, observando regras para visitantes, entregas de encomendas, delivery, colaboradores e prestadores de serviço. Mas, em suma, quais são as principais medidas a serem tomadas para garantir a segurança por completo do seu condomínio? Se essa é uma das suas dúvidas, trazemos neste manual, através do nosso entendimento, as principais dicas de segurança para adotar na portaria.

Definir regras para o funcionamento da portaria é certamente de suma importância para segurança interna e externa dos condôminos. É preciso que os funcionários recebam orientações para a realização do trabalho, e os moradores da mesma forma. para que possam juntos seguir as normas estabelecidas. Vale lembrar que as normas devem ser incluídas no regimento interno ou na convenção condominial, esclarecendo o que é permitido e o que é proibido no que se refere ao controle de entrada/saída de visitantes e outras questões importantes.

Sendo assim, várias atitudes podem – e devem – ser tomadas para garantir a proteção dos moradores e de todo o condomínio. Confira quais são elas e a importância que cada uma tem. Começando pelos aspectos internos e pessoais.

Características Pessoais do Colaborador

A comunicação direta com o público envolve uma série de comportamento que auxiliam a troca efetiva de informações entre o emissor e o receptor. Existem recursos que podem ser:
– Vocabulário – um vocabulário original e simples ajuda a transmitir mensagens e idéias objetivas;

– Voz – ajuda a prender a atenção do ouvinte, bem como influenciá-lo emocionalmente;

– Sorriso – é a maneira cativante de expressar nossa simpatia;

– Olhar – é o complemento indispensável do sorriso. Ajudará a conquistar atenção e simpatia;

– Gestos – valioso recurso da expressão, através do qual ilustramos ou confirmamos nossas palavras;   

– Clareza e Precisão – saber colocar argumentos e idéias, de modo a ser entendido sem dificuldades.

– Memória – reter fatos, detalhes, idéias relacionados com informações prestadas ao público; –

– Adaptação – facilidade de ajustar-se e conduzir-se em qualquer circunstância e em qualquer situação;

– Rapidez – aproveitamento total de energia e tempo, resultando em satisfação ao cliente; — – – –

– Bom senso – distinguir as partes de um todo, tomando decisões com base na análise dos fatos;

– Aptidão verbal – facilidade de comunicar, transmitir idéias, colocar em palavras aquilo que pensamos. Requisitos Pessoais para Lidar com o Público Facilidade de comunicação. Gostar de estar em contato com outras pessoas.

Equilíbrio emocional. Cortesia e gentileza com os outros. Bom senso, tato e discernimento para contornar fatos desagradáveis. Tolerância para com as pessoas que tem dificuldade de comunicação para repetir as mesmas informações.

CARACTERÍSTICAS E TECNICAS PESSOAIS DO COLABORADOR

– Aparência bem cuidada e agradável.

– Cautela frente a uma pessoa irritada.

– Adequar seu comportamento à situação.

– Colocar-se à disposição das pessoas para atender as suas necessidades.

– Ser capaz de aceitar as pessoas como elas são.

– Ter perspicácia para contornar situações difíceis, usando argumentos aceitáveis.

– Não discriminar as pessoas pela sua posição social, raça, aparência, indologia política, sexo ou crença religiosa.

– A venda da nossa imagem reflete não só o marketing pessoal, com a da empresa, em algo que fazemos tão corriqueiramente há que não damos conta.

– Técnicas de Atendimento ao Público.

Todo indivíduo que representa uma organização, transmite através de seu próprio comportamento, uma imagem de organização que será identificada pelo público.

É importante que todos tenham a preocupação de passar uma imagem sempre positiva da empresa. Para tanto se faz necessário seguir alguns passos, tais como:

– Dispense ás pessoas o mesmo tratamento que gostaria de receber, seja agradável e bem apresentável.

– Certos aspectos da apresentação pessoal são de suma importância: uniforme limpo, sapato engraxado, cabelos cortados, barba feita, asseio corporal;

– Devemos ser eficientes. As maiorias das pessoas gostam do atendimento com rapidez e precisão;

– Presteza as informações que lhe forem solicitadas, ou encaminhe ao interessado, corretamente e, a quem puder prestá-la;

– Conheça a fundo a sua empresa e seus amigos;

– Devemos ser pacientes.

– Evite alterar a voz, fazer-se o centro da atenção, gritando, soltando risadas, aquele sorriso irônico, respostas grosseiras e mal educadas.

– Nunca tentar amedrontar, querer “aparecer” ou expor a pessoa ao ridículo.

– O que nos parece simples, em vista de nossa rotina diária, pode ser complexo para os outros, facilite as coisas;

– As informações devem ser honestas e corretas, os equívocos reparados a tempo não causam má impressão;

– As reclamações, queixas e sugestões têm sempre um objetivo: aclamar conceitos ou melhores serviços. Passe-as a quem de direito.

– No tratamento com o público usar somente expressões do tipo: ; senhor, senhora, por favor; por obséquio; tenha a bondade; Evitar gírias: “meu tio”; “seu Zé”; “oi amigo”; “como é que é?”; “o meu”. Falar polidamente e atender de maneira respeitosa e séria.

– Ter postura profissional; Perguntar e sugerir sempre;

– Devemos lembrar que no período que estamos à disposição do condomínio, somos o efetivo representante do mesmo;

PROCEDIMENTOS DO POSTO DE SEGURANÇA DA PORTARIA DO CONDOMÍNIO

Observador das normas de conduta;

– Evitar comentários que possam ofender agredir, caluniar outra pessoa;

– Ter Disciplina, coragem, integridade, educação, iniciativa, autocontrole.

– Comunicação – É através da comunicação que o ser humano convive e, portanto, o seu estudo é de fundamental importância para as Relações Humanas.

Nas nossas relações estamos o tempo todo falando, gesticulando, estabelecendo uma comunicação. Para entendermos como isso funciona, vamos antes descobrir como funciona o mecanismo de comunicação. Existe o emissor que manda a resposta que chamamos de “feedback”. Esses são elementos da comunicação. Quando uma comunicação se estabelece de forma não positiva, dizemos que há problemas como: Ruídos, bloqueios e filtragens nas mensagens emitidas. Para melhorarmos esses possíveis problemas na nossa comunicação em geral, se faz necessário certo cuidado, como:

– Prestar muita atenção à mensagem recebida;

– Ouvir a mensagem completa;

– Ter o entendimento na mensagem repassada;

– Falar somente o necessário;

– Evitar comentários particulares;

– Entender o ponto de vista dos outros;

– Ser flexível; Resistir às distorções;

– Usar somente gestos positivos;

– Falar olhando para o rosto da pessoa;

– Lembrar-lhe sempre: o corpo fala! No seu caso, você colaborador, vai ter como instrumento de trabalho, a comunicação, devendo saber melhorar a transmissão de sua mensagem e aprimorar a recepção da mensagem de seu cliente.

– Receba seu cliente com: Agilidade: Pesquisas demonstram que a demora no atendimento é uma das mais freqüentes reclamações dos clientes, fazendo-os muitas vezes mudar de fornecedor (no caso aqui nossa empresa);

– O cliente espera que o seu problema seja resolvido o mais rápido possível, ou seja, faça com que suas necessidades sejam atendidas sem demora. Quando o cliente tiver que aguardar, posicione-o sobre o que está acontecendo.

PROCEDIMENTOS DO POSTO DE SEGURANÇA DA PORTARIA DO CONDOMÌNIO

 Cortesia:

O atendimento cortês é uma das provas evidentes de que o prestador de serviço está totalmente voltado ao condômino. Devemos atendê-lo da forma que gostaríamos de ser tratado, isto significa usar de cortesia e educação, significa romper nossos próprios preconceitos ou uma eventual má impressão inicial causada pelo condômino.

Lembre-se de iniciar todo o contato pessoal com seu cliente interno e externo, usando palavras simpáticas quando perguntar ou solicitar algo, como: obrigado, por favor, por gentileza, etc. Um sorriso sempre nos lábios também é muito importante. Honestidade: Você e a empresa a que pertence têm obrigações mútuas e, honestidade é estar congruente com seus valores manifestando-se em sua linguagem e comportamento.

 Lembre-se que devemos prometer somente aquilo que podemos cumprir além do que devemos até ultrapassar as expectativas do que é esperado e ir além do óbvio, fazendo mais do que prometemos. Ao perceber que está sendo tratado com honestidade, seu cliente torna-se um excelente aliado e um ferrenho defensor do colaborador.

Profissionalismo:

Ser profissional e comprometer-se é mais do que se envolver em uma tarefa ou ação. Comprometer-se é entregar-se de corpo e alma. Significa gerar uma energia que permita que o sonho vire meta e este se transforme em realidade. O comprometimento gera responsabilidade, poder e confiança. Trabalhe com pontualidade, administrando bem o seu tempo, com organização e planejamento, e não se esqueça dos cuidados pessoais que auxiliam muito na comunicação. Interesse: Antes de ver satisfeito suas necessidades, os clientes externo e interno querem sentir por parte de quem os atende um real interesse em querer ajudá-los.

Atualmente, o cliente não quer apenas um bom atendimento e sim, o MELHOR atendimento e para isso temos que desenvolver a capacidade de demonstrar o envolvimento pelo outro e realmente fazer o melhor como se fosse para si próprio. Demonstre que no momento do atendimento ele é a pessoa mais importante para nós, pare por instantes suas atividades, olhe para seu cliente e lhe dê atenção. A relação com o mesmo não acaba com a simples prestação de serviço, é preciso ter algo a mais, que o diferencie dos outros, usando de criatividade e empatia.

Para atender bem: Fale menos e ouça mais; Discuta menos e aja mais; Não joguem no cliente os seus próprios problemas; Não critique; Conheça os seus próprios defeitos.

PROCEDIMENTOS DE SEGURANÇA

– ENTRADA NO POSTO:

Antes de entrar no posto de serviço o PORTEIRO deverá ter o cuidado de verificar se não está sendo seguido. Ao se aproximar do posto, deverá: parar, olhar para os lados, caso estiver tudo bem, adentrar. Se suspeitar que esteja sendo seguido, siga em frente e observe se o indivíduo que aparentemente está lhe seguindo continua, caso confirme a suspeita, entre em contato com o departamento de Polícia mais próximo.

ANTES DE ASSUMIR O SERVIÇO

O profissional de segurança deverá chegar alguns minutos antes de seu horário para cuidar de seu asseio pessoal, tendo o cuidado de observar: a) Cabelos curtos e penteados; b) Barbeado; c) Bigode aparado; d) Unhas limpas e cortadas; e) Uniforme limpo e passado; f) Gravata bem posta e unida no pescoço; g) Sapatos limpos e engraxados; h) Caneta e rascunho para anotações;

PROCEDIMENTOS DO POSTO DE SEGURANÇA DA PORTARIA

A partir do momento que tomamos banho pela manhã, cuidamos do friso do cabelo, da roupa, da sua combinação com os sapatos, não estamos fazendo nada mais do que cuidar do nosso marketing pessoal, isto é, estamos querendo que outros tenham uma boa impressão da nossa pessoa. Isto é correto, saudável e apreciável. Fazer a leitura do livro de ocorrências, e efetuar uma breve interrogação de como o serviço transcorreu, se houve algum fato que requer uma maior atenção, ou se for passada alguma determinação fora do previsto (deverá estar formalizada) de preferência, ou anotada no próprio livro de ocorrência;

Constatando alguma coisa anormalidade, preencher o relatório apropriado e comunicar o seu supervisor/fiscal líder;

 Ao apresentar-se para o trabalho, tomar conhecimento das normas e procedimentos relativos ao trabalho.

DENTRO DO POSTO (O PORTEIRO DEVERÁ):

– Conferir os materiais que fazem parte do posto;

– Conferir as dependências do condomínio para ver se está tudo em ordem ou se houve alguma violação ou intercorrência no plantão do colega que passa o serviço;

– Conferir se há documentos ou materiais de condôminos a serem entregues e anotar em livro próprio que assume daquela maneira;

– Tomar ciência de visitantes que ainda estão no condomínio;

– Conferir se há prestadores de serviço no condomínio ou autorização de algum que ainda chegará no condomínio.

– Conferir se o local de trabalho (guarita) está limpo e organizado, anotando em livro próprio se houver intercorrência;

– Conferir normas e procedimentos de segurança afixados no posto de serviço;

NORMAS E PROCEDIMENTOS DE SEGURANÇA

– Nunca forneça dados e informações sobre hábitos e rotinas de condôminos ou sistemas de funcionamento do condomínio a ninguém;

– Esteja sempre atento ao que acontece nas imediações do condomínio. Carros parados por um longo período, pessoas desconhecidas observando o movimento ou qualquer outro fato estranho deve ser comunicado imediatamente ao seu superior;

– Não permita que pessoas desconhecidas ingressem no Condomínio para conversar com o porteiro ou outro funcionário, pela janela da guarita;

– Não  permitir  aglomeração  de pessoas em local próximo ao portão de entrada / saída do condomínio;

– Peça autorização ao morador, pelo interfone, para a entrada de qualquer visitante. Na dúvida, não permita a entrada e peça apoio a outro funcionário;

– Antes de abrir o portão da garagem aguarde que quem está dentro do veículo que este se identifique;

– Inteirar-se das diferentes artimanhas utilizadas pelos assaltantes para entrar no prédio, tais como:

. Fingir ser corretor de imóveis buscando chaves sem autorização;

. Fingir ser parente de morador, inclusive fornecendo dados e informações;

. Entrando pelo portão principal, fingindo estar junto, aproveitando a entrada de outras pessoas autorizadas;

. Entrando pelo portão da garagem, aproveitando estar aberto para saída ou entrada de veículo;

. Fingindo ser prestador de serviço público (Claro, Vivo, CPFL)

. Fingindo ser Funcionário Público no exercício da função (PM, PF, PC, Prefeitura, agentes da Anvisa, Dengue, Samu);

. Fingindo ser entregador de materiais e alimentos;

. Fingindo ser amigo do condômino, coagindo-o a entrar no prédio;

. Fingindo ser convidado em festa social do prédio;

. Adolescentes bem trajados com roupa de colégio local fingindo conhecer condômino;

. Entrada e Saída de Prestadores de Serviço e em carga e descarga;

. ex funcionários do prédio ou dos condôminos que já não tem contato ou contrato em validade;

– Seja cordial com moradores e visitantes, porém, e em primeiro lugar, cumpra as regras de segurança implementadas no condomínio, mesmo que isso desagrade alguém;

– No caso de entregas em domicílio, como pizza, flores e farmácia, dentre outras, solicitar ao condômino para receber o solicitado na portaria;

– Não forneça informações sobre hábitos de condôminos ou sistema de funcionamento do condomínio a ninguém.

– Abrir o portão somente após identificar o visitante recebendo autorização para liberação e se comunicar com ele apenas pelo interfone interno da cabine;

– Informar ao morador sobre a visita e solicitar a autorização para a entrada do visitante;

– Em casos de entrega ou serviços terceirizados, identificar a empresa, solicitar autorização de entrada para o morador e registrar a entrada em livro com horário de entrada e saída e CPF/RG do prestador;

– Quando um morador estiver entrando ou saindo do condomínio, abrir o portão somente após verificar que não há pessoas suspeitas nos arredores;

– A entrada de veículos no condomínio deve ser autorizada após a identificação da placa, em alguns condomínios são usados adesivos de identificação no para-brisa ou crachás;

– Identificar todo visitante/prestador de serviço que entra no condomínio, verificando o RG (fisíco ou aplicativo do gov.br/creci);

– Verificar as Luzes do ambiente de trabalho para que esteja iluminado e o porteiro esteja visível ao condômino e demais pessoas internas e externas ao condomínio;

– Verificar Luzes de segurança do condomínio;

– Estar atento ao monitoramento dos elevadores e demais áreas comuns com vistas a transgressões e possíveis crimes;

– Anotar ocorrências do prédio ou condômino em livro próprio sem expor opinião, somente fatos narrados ou vistos;

– Anotar em livro próprio qualquer mudança de rotina no prédio como mudanças, cortes de abastecimento, entrada de funcionários públicos;

– Acionar Síndico, Sub-Síndico, Conselheiro, Supervisor, Diretor em caso de dúvidas sobre qualquer assunto relacionado ao condomínio;

– Ler obrigatoriamente o Regulamento Interno;

– Quando a área externa do condomínio estiver em limpeza, manter todas as entradas trancadas;

– O porteiro nunca deve abandonar a guarita;

– É recomendado o uso de crachá aos visitantes;

– O porteiro deve evitar comentários dentro e fora do edifício sobre a condição financeira dos moradores e seus hábitos;

Algumas Orientações para os Condôminos:

– Não acione o portão automático do prédio a longas distâncias;

– Sempre tranque as portas do apartamento, mesmo que seja para saídas rápidas;

– Não deixe cópias de chaves em guaritas ou com funcionários do prédio;

– Receba encomendas nas guaritas e nunca solicite que o entregador suba até o apartamento;

– Sempre participe de reuniões de condomínio em que o tema seja a segurança do local;

– Procure ter uma boa relação com os vizinhos e estabeleça formas de comunicação em casos de perigo.

– Antes de sair do prédio a pé procure observar se há estranhos parados na frente do condomínio;

– Evite conversar com os porteiros, assuntos que não sejam de interesse do condomínio naquele momento, evitando que ele fique desatento ao serviço.

Esse manual é uma compilação de informações de mercado, através de sites de gestão de condomínios, órgãos de segurança pública e práticas de operação dos serviços de condomínio, informações estas obtidas pela nossa experiência de 30 anos atuando na área de segurança pública, segurança em condomínios empresariais e residenciais, assim como a própria gestão do condomínio atuando como síndico/administrador ou membro de conselhos consultivos. O assunto não se esgota com essas informações iniciais e um bom estudo na área complementará o conhecimento.

Arlindo Batista Chapetta

Diretor Operações